SEUL, 23 sep (Xinhua) -- A primera vista pareció que Samsung Electronics respondió rápidamente a una de las mayores crisis de calidad de sus productos, pero esa aparentemente rápida respuesta fue un fracaso en términos de comunicación con los consumidores y en el manejo equitativo en cada país.
Cuando el gigante de la tecnología de la República de Corea anunció el retiro mundial de su nuevo smartphone Galaxy Note 7 por el riesgo de incendio de las baterías el 2 de septiembre, indicó que la compañía recuperaría alrededor de 2,5 millones de teléfonos Note 7 distribuidos hasta el día anterior.
La primera respuesta de algunos medios de comunicación surcoreanos fue que la audaz acción de retirar todos los productos vendidos durante dos semanas en 10 países ayudaría a Samsung a limitar los posible efectos negativos y a recuperar su credibilidad rápidamente.
Sin embargo, la evaluación estuvo equivocada. Samsung no avisó a los usuarios del Note 7 que apagaran sus teléfonos propensos a incendios, aunque la compañía emitió el consejo tardíamente. El retraso provocó que se presentaran más explosiones mientras se cargaba el aparato o incluso durante su uso normal. Muchas aerolíneas prohibieron el uso de teléfonos durante los vuelos.
Los consumidores de la República de Corea recibieron mensajes confusos luego de que Samsung dijo que una sección de software sería difundida para limitar la capacidad máxima de carga del Note 7 a 60 por ciento. Eso significaba que los usuarios podían cargar los teléfonos sin peligro de que se incendiaran.
Intencionalmente o no, Samsung proporcionó un dato de cálculo erróneo al decir que sólo 24 de cada millón de los teléfonos Note 7 tienen problemas con la batería. La Comisión de Seguridad de Productos del Consumidor de Estados Unidos (CSPC) informó que hubo 92 reportes de sobrecalentamiento de baterías tan sólo en Estados Unidos hasta la semana pasada, incluyendo 26 casos de quemaduras y 55 que causaron daños materiales.
DOBLE MORAL
Samsung trató a los consumidores con un doble estándar. De acuerdo con un comunicado en su página de internet dirigido a los consumidores de Estados Unidos, la compañía señaló que proporcionará 25 dólares en dinero electrónico para los clientes que intercambien su aparato Note 7. Sin embargo, esa compensación no será otorgada a los consumidores de la República de Corea.
"Ni siquiera escuché que Samsung ofreciera alguna gratificación en la República de Corea", comentó a Xinhua hoy Bin Woon-chul, oficinista surcoreano.
El empleado mencionó que las compañías de la República de Corea han hecho campaña para promover productos hechos por fabricantes locales, lo cual calificó como comercialización patriota. Los consumidores aquí ya no se dejarán engañar al comprar a ciegas productos nacionales, dijo.
El trato injusto no se limitó a los consumidores de la República de Corea. El Note 7 fue presentado en China el 1 de septiembre, pero China fue excluida de la lista de retiro del aparato. Durante su anuncio del 2 de septiembre, Samsung afirmó que era innecesario el retiro dado que los teléfonos vendidos en China utilizan baterías diferentes a las de los aparatos vendidos en los demás lugares.
La declaración de Samsung sobre la falta de necesidad de retirar los teléfonos en China se publicó la semana pasada. No obstante, la compañía anunció que en China retiraría 1.858 teléfonos Note 7, señalando que fueron distribuidos antes del lanzamiento oficial.
"Los teléfonos que se retirarán eran aparatos de prueba con baterías diferentes a las utilizadas en el Note 7 vendido después de su lanzamiento el 1 de septiembre", comentó a Xinhua un funcionario de Samsung en una llamada telefónica. Mencionó que no hay problema con los teléfonos vendidos en China.
Un internauta de la República de Corea comentó en un popular blog en Seúl que puede entender la enfurecida reacción de los consumidores chinos. Expresó su extrañeza de que China fuera excluida de la lista de lugares para retirar el aparato a pesar de que Samsung decidió hacer un retiro global de todos los aparatos distribuidos.
"Aunque Samsung dijo que no hay problema con los productos vendidos en China, ¿podría ser una fuerte razón si fueras consumidor chino?. Las medidas complementarias fueron erróneas. China debió ser incluida en la lista de retiros, y Samsung debe asumir toda la responsabilidad por el defecto en el dispositivo (en lugar de culpar a los fabricantes de baterías)", opinó el internauta.
El primer incendio de teléfonos Note 7 fue reportado en China la semana pasada. Las dos historias de teléfonos carbonizados surgieron en las redes sociales de China el fin de semana y se difundieron ampliamente el domingo en los medios informativos de China y la República de Corea.
En esta ocasión, Samsung respondió rápidamente. La prensa de la República de Corea informó el lunes que funcionarios de Samsung indicaron que los teléfonos carbonizados posiblemente se dañaron por una horno de convección o por un convector.
Al pedir una explicación del sobrecalentamiento del Note 7 en China, reporteros de Xinhua fueron remitidos por un funcionario de Samsung a la página de internet de Samsung Electronics China, en la que la compañía señala que el problema de sobrecalentamiento fue causado por "un factor externo".
Poco después de la presentación mundial de los teléfonos Note 7 el 19 de agosto, aparecieron en redes sociales videos y fotografías de teléfonos quemados, y pasó por lo menos una semana hasta que Samsung detectó el problema en las baterías y anunció el retiro global del aparato.
En China, sin embargo, la respuesta de Samsung apareció un día después de los reportes, lo que generó dudas sobre si la compañía realizó una investigación completa sobre los productos en cuestión.
AUSENCIA DE MEDIDAS PUNITIVAS
La falta de acción apropiada contra los productos defectuosos no es un problema exclusivo de Samsung. Parece ser que la ausencia de medidas punitivas en la República de Corea ha agravado el problema.
"La opinión pública no es buena aquí en la República de Corea (sobre el programa de retiro e intercambio de Samsung)", dijo Lee Jieun, una coordinadora del centro de ley de interés público de Solidaridad Popular para la Democracia Participativa (SPDP), en una entrevista el jueves. La coordinadora indicó que existe una doble moral en el trato a los consumidores estadounidenses y surcoreanos, lo que enoja a los poseedores del Note 7 aquí.
Samsung no obligó a las compañías de celulares ni a las tiendas minoristas a dejar de vender los teléfonos Note 7, y los dejó que retiraran de forma voluntaria los productos. Los consumidores siguieron usando sus teléfonos en medio de mensajes confusos de Samsung.
Eso mostró la falta de reconocimiento de la compañía a la importancia de la seguridad de los productos. Lo que la compañía calificó de un defecto en una celda de la batería causó graves consecuencias, tales como quemaduras y daños a la propiedad. Fotos publicadas en medios locales y en redes sociales mostraban frazadas quemadas e incluso una camioneta SUV destruida a causa del fuego iniciado por el Note 7.
"Una de las razones por las que las compañías aquí no protegen la seguridad de los consumidores es la ausencia de instrumentos punitivos", dijo Lee. Esos sistemas punitivos son una herramienta para atribuir una responsabilidad clara y fuerte a las compañías que comentan infracciones que perjudiquen a los consumidores.
Los legisladores del principal partido de oposición, el Minjoo, intentaron aprobar iniciativas de ley para castigar severamente a compañías por mal proceder, como error de manufactura, malas prácticas de ventas, colusión y publicidad falsa. El intento enfrentó las objeciones del gobernante partido Saenuri y de los grupos de presión empresariales por las preocupaciones sobre una mayor carga a las empresas.
Lee opinó que se necesita urgentemente el sistema de daño punitivo en el país como medida preventiva para prevenir que en el futuro ocurran incidentes catastróficos relacionados con productos peligrosos, en referencia al desinfectante de humidificadores de Oxy Reckitt Benckiser.
Los esterilizadores de humidificadores vendidos por la firma británica causaron cerca de 800 muertes y lesiones a más de 3.000 consumidores del 2011, cuando el caso fue dado a conocer, hasta el 31 de julio de este año, de acuerdo con el Centro de Ciudadanos Asiáticos en pro del Ambiente y la Salud.
"Es más importante defender la seguridad de los consumidores que reducir los costos corporativos. Todos los consumidores tienen el derecho básico de ser protegidos al menos de los productos peligrosos", agregó Lee.
